數位轉型是什麼？如何透過3大關鍵提升客戶服務
總經理 許原彰
數位轉型是近來最夯的關鍵詞，一場疫情，讓許多行業意識到「數位轉型，不轉不行」的危機。隨著全球化的影響、產業不斷創新，尚未思考如何結合數位科技以提高營運流程效能、增加客戶體驗、思考市場定位等的品牌企業主，將會徹底失去市場的競爭力。對於企業來說，轉型已然不是選擇，該如何在轉型過中站穩市場領導者的地位，才是企業品牌主們關注的重點。
「企業要以終為始，思考為何做數位轉型？而非為轉型而轉型。」
– Google 台灣數位行銷轉型資深總監
2021年的終篇，我想來分享一下，作為各位的保健食品推手，我們自身做了哪些改變，帶來了哪些變化，可以為您創造更高的價值。
- 關於數位轉型這件事，先確立轉型目標
數位轉型指的是「透過數位科技，挖掘新的商業模式與收入，加速企業成長」。數位轉型的過程中，目標影響著執行過程與成果。焦點不僅僅是在數位行銷上，它其實只是數位轉型的一部分。我們的數位轉型目標可以歸納為以下3個部分：
- 提升客戶體驗: 藉由更了解客戶、增加用戶體驗來推動客戶增長量。
- 改善營運流程: 利用數位化來改進內部製造生產流程，提高營運的靈活性和成本效益，並收集數據來監控成效，並製定更好的戰略決策。
- 增強競爭力: 改變或增強商業模式來獲得更好的競爭優勢與發展。每個企業都有不同的數位轉型目標，就會有不同的優先順序，所以這是需要先行完成的重要第一步。
- 我們在數位轉型下改變什麼?
ERP系統升級優化
過去傳統生產模式適合少樣多量生產來以量制價，大規模訂單可壓低生產成本、提供客戶具競爭力的報價，但現今客戶的需求多變，生產樣態自少樣多量走向少量多樣、甚至是客製化產品，我們透過ERP系統整合監控，隨時掌握生產數據，可以為我們的客戶提供最佳的生產排程規劃。
行銷數位化-VR線上訪廠
我們在與客戶初次接洽時，業務團隊都會熱情的邀請訪廠，但在疫情之下，為了保護客戶的健康，我們推出了VR線上訪廠，將真實的環境完整的呈現在客戶眼前，讓客戶隨時都可以上線觀看，也節省了客戶往來奔走的交通時間成本。除了台灣的客人，我們也同時分享給海外的客戶，加深對公司的信賴感。
數位轉型該有的心態-以客戶為核心
數位轉型的核心是數據，而數據則必須從消費者而來，但對於傳統企業而言，做了一輩子生意卻不知道買家是誰的比比皆是，過去的操作模式都是客戶說什麼工廠就生產什麼產品，或是行業內的產業新知流通，大多透過「我認為」的角度去開發，很少會想到要擷取終端消費者資料加以分析，或與消費者建立更多的溝通管道。
透過做跨境電商的經驗，我們從大數據去發掘市場熱門討論的議題，從而整合資料、製作樣品提供給我們的客戶，用「客戶視角」幫助他們搶占市場的先機。因為在數位的世界裡，「以用戶為中心」是基本原則，只有鉅細靡遺地蒐集消費者的資料、研究他們的消費行為，再不斷地優化自己的產品和行銷手段，投其所好，才能有所成效，而其中關鍵就在於資料的傳遞。
- 數位轉型與保健食品的關係
受到科技快速演進、消費偏好轉向與人口結構改變等因素影響，食品與保健食品業已難仰賴傳統商業模式驅動成長。勤業眾信調查發現，因應消費者對食品安全與健康日益重視，數位科技下零售通路轉型，勢必需將健康訴求納入品牌創新與產品開發的策略思維中。
根據調查，台灣營養保健食品市場已突破千億元，傳統食品與膳食補充食品市場也都達到約600億元。為了在蓬勃發展的市場，持續提升未來品牌價值，食品、保健食品等日常必需品的開發，除了訴求營養成分，行銷面也應以健康為核心，滿足消費者心靈層次的需求。
食品科學所研究也發現，食品與營養食品產業3.0時代即將來臨！未來企業設計與製造產品，除需標榜健康與創新，也需結合數位科技，協助品牌通路行銷。
而對於品牌主的影響，有報告指出，從 2017 年開始，零售業在網路銷售金額每年都有 10% 以上的成長；所以在疫情前，網路電商就有非常強力的成長動能。
疫情抑制人們出門動力，進而提高網路購物的頻率，也推動過去不喜歡網路 Shopping 的族群，也開始在網上做消費。最後培養出人們對於網路的高度依賴性，數位化生活正在改變我們的生活，而疫情正好成為「不得不轉型的動機」。
在跨境電商趨勢下，食品與保健食品電商化快速，企業紛紛透過異業合作跨足跨境電商業務，加上80、90後年輕消費族群喜愛透過電商購買健康食品，在跨境購物比重逐漸成長之際，電商將是加速保健食品產業成長的關鍵。
在數位浪潮與健康訴求下，品牌主們應逐步轉型。首先，企業在開發產品與建立品牌形象的過程中，應不脫健康訴求的範疇，並採用對於人體有益的成份、盡量避免使用人工添加物，打造產品價值並突顯市場能見度
再來，順應數位時代來臨，有效利用電子商務與跨境電商建立數位行銷管道，同時善用消費者數位歷程，獲得更多消費數據分析，更有效制定行銷策略，精準行銷。
- 總結
全世界都在經歷數位轉型的過程，而這也導致了知識的普及、全球化以及市場資訊漸漸的透明化，這些情形的影響力將導致產品與服務戰略改變，這時候能夠讓其服務價值提升的品牌就能夠脫穎而出。
真正的數位轉型不僅僅是牽涉資料數位化、採用數位行銷就好，要成功數位轉型也並不簡單，而且這也不是一個快速完成的過程，甚至很難量化投入之後能有什麼回報。仍然需要堅定方向，耐心實現行銷轉型。並在過程中不斷試錯和調整，並適時借助正確的資源支持和專業知識。
如何將資源正確應用，透過數位化提升內部生產力，透過數位轉型為自家創造嶄新的競爭優勢，數位化只是數位轉型的一部分，這既不是起點也不是最終目標，最後還是會回到業務性質，增加數位服務必將是未來趨勢，我們現在所做的事情都是要更符合客戶需求，更好的服務客戶。
正因為數位的思維就是透過消費者洞察，創造更多與消費者溝通的機會，藉由接收消費者資料，再隨著末端數據的改變做出快速反應。這是一個在極短時間由下到上、再由上到下的訊息傳輸與決策過程，必須快、狠、準。
參考文章: https://www.hububble.co/blog/digitaltransformation https://www2.deloitte.com/health-supplement-digitalize